서비스 청사진이란?
서비스 청사진은 “서비스 시스템을 제공하는 데 관여하는 다양한 사람들이 자신의 역할이나 개별 관점에 관계없이 객관적으로 이해하고 처리할 수 있도록 정확하게 묘사한 그림이나 지도”입니다. 서비스 로드맵이라고도 할 수 있는데, 이는 고객이 카지노와 어디에서 어떻게 상호작용하는지 설명하는 가시적이고 시각적인 문서입니다. 일반적으로 여러 이해관계자가 서비스 청사진을 작성하는 데 참여합니다. 이러한 블루프린트의 참여적 특성은 팀을 구성하고 전문 지식을 공유하는 훌륭한 방법입니다. 청사진은 본질적으로 여섯 가지 구성 요소로 구성된 정보가 풍부한 문서로, 함께 작성하면 고객-회사 관계와 고객 경험을 명확하게 하는 데 도움이 됩니다(그림 1 참조). 각 접점에서 서비스 제공에 영향을 미치는 서비스 청사진의 여섯 가지 구성 요소는 다음과 같습니다(그림 1 참조)
서비스 청사진의 주요 작업 영역은 세 개의 수평선으로 구분됩니다. 첫째, 고객과의 직접적인 상호 작용을 나타내는 상호 작용선입니다. 수직선이 이 수평선을 넘을 때마다 고객과 조직 간의 직접적인 접촉이 이루어집니다. 다음 수평선은 가시성의 선입니다. 이 선은 고객에게 보이는 모든 활동과 보이지 않는 활동을 구분합니다. 또한 이 선은 컨택트 직원이 무대 위에서 하는 일과 무대 뒤에서 하는 일을 구분합니다. 세 번째 선은 내부 상호 작용의 선입니다. 이 선은 컨택트 직원의 활동을 다른 서비스 지원 직원의 활동과 분리합니다. 내부 상호 작용의 선을 가로지르는 수직선은 내부 서비스 접점으로 간주됩니다.토토사이트
서비스 청사진을 만드는 이유
대부분의 도박 비즈니스는 일반적으로 운영 및 고객 서비스 효과를 모니터링하고 측정하기 위해 많은 프로그램을 동시에 실행합니다. 그러나 이러한 프로그램은 독립적이고 이질적인 방식으로 수행되는 경향이 있으며 일반적으로 고객의 관점이 아닌 운영자의 관점에서 제시됩니다. 대부분의 게임 비즈니스의 경우 고객의 관점에서 서비스 시스템에 대한 이해가 부족한 경우가 많습니다. 서비스 청사진은 다양한 이니셔티브 간의 상호 관계에 초점을 맞추고 고객에게 미치는 영향에 따라 다양한 활동의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다.
서비스 청사진은 조직 전반에 걸쳐 채택될 때 공통된 참조 프레임을 제공하여 운영, 마케팅, 인사부 간의 조정을 강화합니다. 이러한 인식의 공통점은 서비스 문제를 명확하고 객관적인 방식으로 설명하고 논의할 수 있게 합니다.
보다 구체적으로, 서비스 청사진은 다양한 마케팅 및 운영 도구와 고객 서비스 이니셔티브의 존재와 효과를 평가하여 적절한 고객을 유지하고 수익을 증가시키는 데 도움이 됩니다.슬롯사이트
서비스 청사진 구축
서비스 청사진의 많은 이점은 청사진을 설계하는 과정에서 실현됩니다. 설계 과정에서 청사진 개념이 더욱 명확해지고, 공유된 서비스 비전이 등장하며, 지금까지 숨겨져 있던 서비스의 복잡성이 수면 위로 드러납니다. 이상적으로는 고객 연구의 입력을 사용하여 서비스 청사진을 설계해야 합니다. 서비스 청사진 설계는 범기능적 활동이어야 하며 일반적으로 마케팅, 운영, 인사 및 시설 설계 담당자를 포함해야 합니다. 설계 과정에 몇 명의 일선 직원을 포함시키는 것이 좋습니다.
서비스 청사진을 설계한 후 다음 논리적 단계는 청사진에 명확하게 나타난 실패 지점(또는 고객의 고통 지점)을 식별(진단)하고 수정하는 것입니다. 이는 전달된 경험이 고객이 일반적으로 기대하는 것에 명백히 미치지 못하는 접점입니다. 실패 지점은 고객 조사(VoC)의 목소리나 청사진 설계자가 “고객의 입장이 되어 걸어가는” 것을 통해 식별할 수 있으므로 말 그대로 일반 고객이 도달할 여정을 진행할 수 있습니다.
실패 지점을 수정하려면 식스 시그마, 린 씽킹, 포카요크스, 제약 이론과 같은 표준 품질 개선 방법론을 사용하는 것이 가장 좋습니다. 도박 운영자는 가장 편안하게 작업할 수 있는 방법론을 선택할 수 있습니다.
실패 지점이 수정되면 회사는 고객을 위해 여정을 더 좋게 또는 더 즐겁게 만들 수 있는 방법을 모색해야 합니다. 이는 청사진 설계에 따른 아이디어 단계입니다. 아이디어 프로세스는 “고객은 누구인가요?”, “제품/서비스를 사용하는 데 있어 고객의 진정한 목표는 무엇인가요?”, “고객을 진정으로 행복하게 만드는 것은 무엇인가요?”와 같은 질문에 대한 답변을 바탕으로 가능한 최고의 경험을 결정하는 것입니다. 이러한 중요한 질문을 하면 각 접점에서 고객 경험에 충분한 주의를 기울이게 됩니다.
종종 아이디어는 고객에게는 이상적이지만 제공자에게는 비현실적인 여정을 초래할 수 있습니다. 여기서 여정 최적화가 이루어집니다. 최적화를 이끄는 주요 원칙은 다음과 같습니다: (1) 고객을 알기; (2) 고객의 필요와 경험 제공자에 대한 가치에 따라 다양한 고객 세그먼트를 다르게 대우하기; (3) 고객과 더 잘 연결하기 위해 가능한 한 기술을 활용하기; (4) 전체 고객 여정의 종단 간 프로세스 관점을 취하기; (5) 고객 여정의 적어도 일부가 고객의 마음속에 강한 긍정적 감정을 불러일으키기 위한 목적으로 설계되도록 하기.
최적화는 각 접점에서 고객에게 서비스를 제공하는 데 드는 비용의 합계와 회사가 엔드투엔드 고객 경험을 제공함으로써 얻는 총 혜택 또는 가치를 연결합니다. 경쟁적 고려 사항도 최종 서비스 청사진을 결정하는 데 큰 역할을 합니다.파워볼사이트
결론
몇 가지 예외를 제외하면 고객 경험은 전 세계 도박 회사들의 새로운 격전지가 되었습니다. 한편으로는 고객이 게임 달러를 어디에 투자할지 전례 없는 선택을 할 수 있습니다. 반면에 도박꾼의 전체 풀은 줄어들지는 않더라도 정체되고 있는 것 같습니다. 이러한 역풍에 대처하려면 게임 경영진의 사고방식과 문화 변화가 필요합니다. 호주와 마카오와 같은 시장에서 일부 운영자에게 좋은 서비스를 제공했던 ‘구축하면 올 것’ 지향은 이제 완전히 시대에 뒤떨어진 것입니다.
새로운 표준은 조직 전체에 걸쳐 진정한 고객 중심 문화를 조성하는 것입니다. 고객의 목소리는 가능한 모든 접점에서 포착되어야 합니다. 그런 다음 이 목소리는 서비스 청사진에서 발견된 실패 지점 수정부터 여정 아이디어 및 최적화에 이르기까지 올바른 고객 경험을 차트화하는 데 반영되어야 합니다. 우리는 고객 경험의 시대에 진정으로 살고 있으며, 이 미지의 영역에서 성공을 원하는 기업은 고객 경험에 대해서만 이야기해서는 안 되며, 고객은 고객 경험에 자금을 지원하고 실행하며 지속적으로 모니터링해야 합니다.토토사이트
이점
고객 경험을 설계하고 제공하기 위한 다른 이니셔티브(예: 간단한 서비스 흐름도 작성 및 품질 기능 배포)와 비교할 때, 서비스 청사진은 절차적 및 결과 지향적인 여러 가지 독특한 장점을 가지고 있습니다:
- 서비스 청사진은 서비스 개선을 위한 공통된 논의 지점을 제공하여, 고객 경험을 구성하는 요소와 그것이 무엇이어야 하는지에 대한 의사 결정자와 직원의 명확한 개념을 제시합니다.
- 서비스 청사진을 통해 직원들은 현재와 미래의 전체 서비스 프로세스에 대한 개요를 제공하여 자신의 역할이 통합된 전체에 어떻게 부합하는지 더 잘 이해할 수 있습니다.
- 서비스 청사진은 조직 전체(예: IT, 인사, 마케팅, 게임)의 다양한 역할과 관계적 상호 의존성에 대한 인사이트를 생성하여 비즈니스 프로세스 간의 상호 관계를 강조합니다. 이러한 상호 의존성은 그림 2에 나와 있습니다.
- 서비스 청사진은 고객의 요구를 충족하는 데 중요한 모든 접점을 보여주며, 서비스 실패 가능성을 식별하는 데 도움이 됩니다.
- 서비스 청사진은 고객 경험과 관련된 주요 운영, 인사 및 마케팅 문제를 전면에 내세웁니다.
- 서비스 청사진은 비용 절감, 수익 증대, 수익 극대화가 가능한 분야에 대한 관리를 경고합니다.
- 가장 중요한 것은 서비스 청사진이 이상적인 고객 경험을 식별, 설계 및 실행하는 데 도움이 된다는 점입니다.토토사이트